TERMENI ȘI CONDIȚII

1. CINE SUNTEM?

S.C. ARROW MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L., cu sediul în București, Str. Drumul Lapus nr 50A, sector 1, CUI  RO 23401826, inregistrata la Registrul Comertului cu numarul J40/3716/2008, avand punctul de lucru in Bucuresti, str. Anton P. Cehov nr 2, cladirea Tanora, parter, ap 1, sector 1, titulara a Licentei de Turism 579/ 16.09.2019 pentru agentia Travel Lab, telefon : 0722 263 865/ 0722 665 632, e-mail : office@travel-lab.ro, reprezentata prin doamna Rachita Minculescu Anda Rodica , in calitate de Administrator, denumita in continuare Agentia

 

2. SERVICII OFERITE

2.1 Serviciile oferite constau în vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii inscris în voucher, bilet de odihna – tratament, bilet de excursie și eliberarea documentelor de plata.

2.2 Nu sunt considerate pachete de calatorie si nu sunt acoperite de asigurare impotriva insolventei:

• a) pachetele si serviciile de calatorie asociate care dureaza mai putin de 24 ore, cu exceptia situatiei in care acestea includ cazarea peste noapte;
• b) pachetele si serviciile de calatorie asociate, achizitionate in temeiul unui acord general pentru organizarea unei calatorii de afaceri, incheiat intre un comerciant si o alta persoana fizica sau juridica actionand din motive legate de activitatea sa comerciala, afacerea, meseria sau profesia sa;
• c) serviciile unice.

 

3. DREPTURILE SI OBLIGATIILE AGENTIEI

3.1. Agentia isi rezerva dreptul de a modifica unilateral clauzele prezentului contract, exceptand clauza de pret, inainte de inceperea executarii pachetului de servicii daca aceste modificari sunt anuntate Turistului cu 15 zile inainte de plecare. In acelasi timp, aceste clauze pot fi modificate unilateral de Agentie daca aceste modificări sunt nesemnificative. Calatorul va fi informat in timp util, in mod clar si pe suport durabil.

3.2. Prin excepție de la prevederile punctului 3.1., Agentia poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micşorării, după caz, numai ca o consecinţă directă a schimbărilor legate de cel puţin unul dintre următoarele aspecte:

• a) preţul transportului de pasageri care rezultă din costul carburanţilor sau al altor surse de energie;
• b) nivelul taxelor sau al comisioanelor aplicabile serviciilor de călătorie incluse în contract, impuse de părţi terţe care nu sunt direct implicate în executarea pachetului, inclusiv taxele turistice, taxele de aterizare sau comisioanele de îmbarcare sau debarcare în porturi şi aeroporturi;
• c) cursul de schimb relevant pentru pachetul respectiv.
• d) alte taxe care sunt impuse de terti.

Orice crestere de pret este posibila doar ulterior trimiterii de catre Agentie, Turistului, a unei notificari clare si inteligibile in acest sens, insotita de o justificare a cresterii respective si de un calcul, pe un suport durabil.

3.3. Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, cu exceptia urmatoarelor cazuri:

• a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului;
• b) când neîndeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora, sau unor împrejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevede sau evita (inclusiv, dar fara a se limita la: modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje sau reparatii pe drumurile publice etc.). Agentia nu este raspunzatoare pentru prejudiciile cauzate Turistului ca urmare a intarzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje si a altor imprejurari care revin exclusiv in sarcina transportatorului in temeiul actelor normative specifice. In cazul insolvabilitatii si/sau falimentului companiei aeriene, Agentia nu va putea fi trasă la raspundere, dar va incerca sa rezolve pe cat posibil efectuarea serviciilor comandate si achitate de Turist.
• c) cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unui tert care nu are legatura cu furnizarea serviciilor prevazute in contract, iar cauzele care au determinat neindeplinirea obligatiilor au un caracter imprevizibil si inevitabil.

3.4. Agentia acorda asistenta adecvata Turistului aflat in dificultate, in cazul situatiilor de forta majora sau al unui eveniment pe care nici Agentia, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu il puteau prevedea sau evita, in special prin:

• a) furnizarea de informatii corespunzatoare privind serviciile de sanatate, autoritatile locale si asistenta consulara;
• b) acordarea de asistenta Turistului in ceea ce priveste efectuarea comunicarilor la distanta si sprijinirea acestuia in gasirea unor servicii de calatorie alternative. Agentia are posibilitatea de a pretinde un comision rezonabil pentru o astfel de asistenta in cazul in care Turistul este cel care a provocat situatia de dificultate in mod intentionat sau din propria neglijenta.

3.5. In cazul in care, dupa incetarea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turisice prevazute in contract nu este efectuata sau agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, Agentia este obligata:

• a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului, respectivele serviciile turistice oferite sa fie de aceiasi calitate si cantitate;
• b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice;
• c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori in alt loc agreat de acesta si dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate.

3.6. In situatia achizitionarii unui produs de tip croaziera, linia de croaziera poate modifica, din motive ce tin de siguranta navigarii, numarul cabinei si locatia acesteia pe punti (o punte inferioara, una superioara, mai spre pupa sau spre prova etc.), doar cu o cabina de aceeasi categorie ca cea rezervata initial, caz in care Calatorul nu va fi despagubit in niciun mod, avand in vedere ca este vorba de acelasi tip de cabina ca si cel rezervat.

3.7. Agentia are obligatia sa furnizeze în scris turistului, în termen de 3 zile înainte de data plecarii, urmatoarele informatii:

• a) orarele, locurile escalelor si legaturile, precum si, dupa caz, locul ce urmeaza sa fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;

• b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon si de fax ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un numar de apel de urgenta care sa îi permit contactarea organizatorului si/sau a detailistului;

• c) pentru calatoriile minorilor neînsotiti de parinti, informatii care sa permita parintilor stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazarii copilului.

3.8. Agentia nu este raspunzatoare pentru serviciile optionale care nu sunt specificate in prezentul contract si care sunt comercializate la fata locului, acestea fiind responsabilitatea prestatorului local si sunt guvernate de legislatia tarii de destinatie.

 

4. DREPTURILE SI OBLIGATIILE TURISTULUI

4.1. În cazul în care preturile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite.

4.2. Turistul este obligat sa comunice Agentiei, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înstiintarii prevazute la cap. 3 pct. 1, hotarârea sa de a opta pentru:

• a) rezilierea contractului fara plata penalitatilor; sau
• b) acceptarea noilor conditii ale contractului.

In cazul in care Turistul nu comunica optiunea sa in termen de 5 zile, se considera ca toate modificarile au fost acceptate de catre Turist, conform noilor conditii, iar Agentia este exonerată de plata oricăror despagubiri ulterioare datorate modificarilor de acest tip.

4.3. În cazul în care turistul reziliaza contractul sau Agentia anuleaza calatoria turistica înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

• a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de Agentie;
• b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie, cu rambursarea imediata a diferentei de pret;
• c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

4.4. În toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului initial, cu exceptia cazurilor în care:

• a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat în contract, iar Agentia a informat în scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;

• b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate în ciuda oricaror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervarile, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);

• c) anularea s-a facut din vina turistului.

4.5. Turistul are dreptul sa rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabila, este obligat sa despagubeasca Agentia pentru prejudiciul creat acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora definite conform legii.

Daca turistul solicita schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricarora dintre servicii, aceasta echivaleaza cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalitatilor legale la momentul respectiv, si încheierea unui nou contract.

4.6. Turistul este obligat sa achite la receptia unitatii hoteliere taxa de statiune, taxa de salubrizare, precum si alte taxe locale, fara a putea pretinde despagubiri sau returnarea sumelor de catre Agentie.

4.7. Turistul este obligat sa prezinte la receptia unitatii hoteliere actele sale de identitate, precum si documentul de calatorie eliberat (voucher, bilet de odihna si/sau de tratament), în vederea acordarii serviciilor turistice. Acordarea camerelor se face strict de catre unitatea de cazare in functie de criteriile proprii si de disponibilitatile din momentul cazarii, astfel incat nu se pot garanta numarul camerei, etajul si/sau amplasarea, camere alaturate etc.

4.8. Turistul este obligat sa foloseasca mijloacele de transport, camera de hotel si bunurile din dotarea acestora in mod corect si responsabil. Agentia nu se face vinovata de eventualele pagube produse sau vatamari suferite de Turist ca urmare a nerespectarii acestui paragraf.

4.9. Turistul are obligatia sa respecte locul, data si ora plecarii atat la dus, cat si la intors, precum si locurile, datele si orele stabilite pe parcursul programului de calatorie contractat. Toate cheltuielile si daunele produse ca urmare a nerespectarii de catre Turist a programului vor fi suportate de catre acesta.

4.10. Daca pentru efectuarea calatoriei este necesara indeplinirea de catre Turist a unor formalitati suplimentare (de exemplu, calatoria impreuna cu minori, situatia in care numele calatorului este schimbat ca urmare a casatoriei/desfacerii ei etc.), acesta are obligatia de a indeplini toate cerintele legale.

4.11. Turistul poarta intreaga raspundere pentru a se informa si a respecta prevederile legale privind regimul vizelor, al documentelor de calatorie, regimul vamal, sanitar etc., al tarilor de destinatie sau tranzitate. Agentia prin informatiile precontractuale, ofera Turistilor informatiile generale legate de documentele de calatorie, regimul vizelor, termene aproximative de obtinere a lor, precum si suport in obtinerea lor, acolo unde este posibil.

4.12. Se recomanda turistilor contactarea Agentiei cu 24 de ore inainte de plecare pentru reconfirmarea detaliilor de imbarcare (orar de zbor, loc de imbarcare etc.).

4.13. In cazul in care o singura persoana angajeaza servicii pentru un numar mai mare de turisti, conditiile contractuale se extind automat asupra intregului grup pentru care au fost achitate serviciile.

 

5. ANULARI, PENALIZARI, DESPAGUBIRI

5.1. În cazul în care turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datoreaza Agentiei penalizari conform anexei la contract

5.2. Pentru bilete de odihna si/sau de tratament cumparate prin organizatii sindicale, Agentia va face restituiri numai in baza cererilor de renuntare contrasemnate si stampilate de reprezentantul organizatiei sindicale.

5.3. În cazul în care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de Agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia.

5.4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai întoarca în România si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli.

5.5. Penalizarile echivalente cu valoarea contractului se aplica si în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca în calatorie pentru ca nu are actele în regula sau daca este întors de la granita de catre politia de frontiera.

5.6. Turistul trebuie sa depuna în scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu numar de înregistrare la Agentia la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renuntare nu este luata în considerare.

5.7. Agentia va acorda despagubiri în functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract.

 

6. ASISTENTA SI RECLAMATII

6.1. În cazul în care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a întocmi o sesizare în scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agentiei, cât si prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului) in timpul (pe durata) in care se deruleaza serviciul turistic.

6.2. Atât Agentia, cât si prestatorul de servicii vor actiona imediat pentru solutionarea sesizarii. În cazul în care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul Agentiei o reclamatie în scris, în termen de maximum 3 zile calendaristice de la încheierea calatoriei, Agentia urmând ca, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea sesizarii, sa comunice turistului rezultatul investigatiei si daca este cazul, despagubirile care i se cuvin.

6.3. Agentia nu raspunde in situatii de greva, conflicte politice si de razboi, catastrofe, de pericol public, atac terorist, embargou international, precum si in cazul in care companiile aeriene stabilesc limite de raspundere. Toate aceste situatii care nu sunt imputabile nici unei parti, se considera situatii de forta majora si exonereaza de raspundere Agentia.

 

7. ASIGURARI

Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de turist în cazul insolvabilitatii sau falimentului Agentiei la Societatea de Asigurare OMNIASIG VIENNA INSURANCE GROUP SA din Bucuresti, Aleea Alexandru nr 51, sector 1, prin Polita de Asigurare seria I Nr 49465/01.01.2019, emisa de catre OMNIASIG VIENNA INSURANCE GROUP SA- sucursala Aviatorilor, telefon 021-405.74.20 fax 021-311.44.90.

Conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei de turism:

1. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligaţia de a transmite asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele justificative.
2. Documentele justificative constau în principal în:
   • a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
   • b) confirmările de primire;
   • c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
   • d) fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum şi sumele necesare repatrierii acestuia.

Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care sa acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenta care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidente, de boala sau deces ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

Agentia recomanda incheierea unei asigurari storno pentru asigurarea riscului in caz de anulare a calatoriei.

 

8. DOCUMENTELE CONTRACTULUI

Următoarele documente constituie anexe la Contract și fac parte integrantă din acesta:

• a) informatiile precontractuale și oferta Agentiei care contine aceste informatii;
• b) voucher-ul/voucherele pentru serviciile achitate, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;
• c) informare plecare (dupa caz) cu datele de contact ale ghizilor / furnizorilor locali;
• d) programul turistic, in functie de tipul de pachet achizitionat;
• e) oferta acceptata de către Turist;
• f) alte anexe la contract;
• g) cataloage/oferte/ pliante sau alte inscrisuri etc. ale Agentiei puse la dispozitia Turistului, in format tiparit sau pe suport electronic.

 

9. COMUNICARI

Orice comunicare intre parti, referitoare la îndeplinirea prezentului contract, daca nu este stipulata altfel, trebuie sa fie transmisa in scris, iar o astfel de notificare va fi transmisa prin posta, curier, e-mail (confirmat in scris in toate cazurile).

 

10. PROCEDURA DE SOLUTIONARE ALTERNATIVA A LITIGIILOR (SAL)

10.1 Solutionarea alternativa a litigiilor (SAL) reprezinta un mecanism alternativ sistemului judiciar, prin care consumatorilor li se ofera posibilitatea de solutionare a litigiilor pe care le pot avea cu comerciantii, atunci cand se confrunta cu o problema legata de achizitionarea unui produs sau serviciu. Astfel, reclamatiile impotriva comerciantilor sunt prezentate voluntar de catre consumatori, urmand a fi solutionate intr-un mod independent, impartial, transparent, rapid si echitabil.

10.2 Directia de solutionare alternativa a litigiilor (Directia SAL) din cadrul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), are competenta sa solutioneze alternativ litigii nationale si transfrontaliere izvorate din contractele de vanzari sau din contractele de prestari servicii incheiate cu un comerciant care desfasoara activitati in Romania, in sectoarele de activitate in care ANPC este competenta.

10.3. Cererea de aplicare SAL, Lista de consilieri SAL, Procedura SAL, si legislatia aplicabila poate fi consultata aici – http://www.anpc.gov.ro/categorie/1271/sal.

11. CLAUZE SPECIALE

11.1 Prin achitarea facturii aferente serviciilor contractate prin prezentul contract, Turistul confirma ca a luat la cunostinta de conditiile, drepturile si obligatiile din prezenta secțiune, cat si conditiile generale de calatorie afisate pe site-ul Ministerului Afacerilor Externe roman (MAE) la adresa https://www.mae.ro/node/1533 si specifice fiecarei tari in parte la pagina web https://www.mae.ro/travel-alerts.

11.2 Agentia recomandă instalarea aplicatiilor specifice dezvoltate de MAE pentru informarea la destinatie, cu ajutorul căreia turistii pot primi toate alertele de calatorie si oricare alta informatie necesara desfasurarii in siguranta a calatoriei si care se gasesc lahttps://www.mae.ro/app_cs.

Agentia recomanda si consultarea site-ului Politiei de Frontiera, dar este exonerată de orice raspundere in cazul imposibilitatii efectuarii calatoriei din cauza unor documente lipsa sau lipsite de valabilitate.

11.3 Toate unitatile de cazare, precum si mijloacele de transport sunt clasificate de catre organismele abilitate ale tarilor de destinatie, conform procedurilor interne si normativelor locale, acolo unde acestea exista, care difera de la o tara la alta si de la un tip de destinatie la altul.

11.4 Punctul de contact central care faciliteaza cooperarea administrativa si supravegherea agentiilor de turism organizatoare, stabilite pe teritoriul Romaniei este:

Ministerul Turismului, Adresa: Bd. Dinicu Golescu nr. 38, sector 1, Bucuresti, Poarta C /

Telefon: 004 021 303 78 37, Fax: 004 021 303 78 93

Web: http://turism.gov.ro, E-mail: registratura@mturism.ro